鉴于 COVID-19,客户关系将永远改变的 3 种方式

来源:未知       编辑:亚搏体育全站app
2021-12-26 15:46
毫无疑问,COVID-19 已经震撼了经济。国际货币基金组织(IMF)的《世界经济展望》预测,2020年至2021年全球GDP累计损失约9万亿美元。这比德国和日本的经济总和还要多。




但这场危机不仅扰乱了全球市场;它改变了人们的生活、需求、优先事项和消费行为。大约40%的澳大利亚人感到经济不安全,因此,专业服务公司普华永道预测,明年家庭消费将减少 379 亿澳元。

在严峻的经济条件下,消费者对他们花钱的地点和方式变得更加挑剔——这对企业而言,带来了一系列新的挑战。

以客户为中心是一个自 1960 年代以来一直使用的术语,但它在当今的商业环境中从未如此重要。在这种极端环境下,客户想要的不仅仅是最好的产品或最低的价格;他们寻求对其选择与之开展业务的品牌的可靠性、信心和信任。

以客户为中心的企业的最终目标是客户忠诚度。专门的客户群是在中断中幸存下来的关键,因为即使在充满挑战的气候中,他们也将继续依赖您的服务。但真正的以客户为中心并不是一劳永逸的解决方案。保持忠诚度是根据客户不断变化的需求调整您的产品,在某些情况下,在他们做之前就知道他们想要什么。这就是以客户为中心的现代现实开始将运营与体验联系起来,创造卓越客户的新维度。

那么,企业如何预测或调整以适应不断变化的客户期望?首先要了解您的公司如何运营以及您需要做出哪些改变以尽可能保持忠诚的客户群。

鉴于 COVID-19,企业可以通过以下三种方式来适应不断变化的客户关系。 

让增长目标退居次要位置

如果扩大客户群是您目前业务的首要任务,请花点时间思考这种增长的长期成本,包括声誉和财务方面的成本,以确定它是否是可持续的途径。

COVID-19 即使没有受到影响,也很少有企业没有受到影响。因此,许多公司被迫重新调整其优先事项、资源和目标,以度过危机。如果您的企业尚未考虑大流行的直接或未来经济影响以及它如何影响您的组织,则您需要立即开始这样做。

评估这种影响的一部分是查看您可以控制或至少保持的因素,以确保您尽可能保持“一切照旧”。生存战略的一个核心要素是维护现有的客户群。 

专注于客户获取而损害您现有的客户会产生漏斗效应,从而产生大量新业务,而同时许多客户去其他地方。这可能会迫使公司陷入越来越深的折扣漩涡,以吸引新的消费者加入他们的群体,最终随着他们的收入流而枯竭。

Forrester 的研究表明,新客户的转化成本可能是现有客户的五倍,这表明扩展和建立现有忠诚度比挖掘新客户群要容易得多,尤其是在困难时期。

不要害怕错失成长机会;相反,将这次危机视为巩固使您的业务可扩展的基本流程和市场份额的机会。

总记得; 如果另一边没有客户,那么投资于您的业务连续性就毫无意义。

专注于卓越运营,但保持以客户为中心

从历史上看,持续改进的心态围绕标准化成本、稳定运营和满足合规期望等问题。虽然这些都是经营业务的关键要素,但在此过程中,这些公司失去了对大局的控制,并意识到他们的产品不再与客户相关。

卓越运营很重要,但如果您的客户群没有达到目标,那么执行比上一年好 10% 的流程也无关紧要。

最近,企业开始采用不同的思维方式,将客户体验转化为整个端到端流程。对于真正以客户为中心的组织,每一个决策和目标都考虑到以客户为中心的结果,无论是改善体验还是持久情绪。

回声室不再存在持续改进;卓越流程和客户体验的融合是新的北极星,这种思维方式已嵌入到企业及其团队的结构中。

数据驱动的精度 

在后大流行时代,数字营销和社交沟通渠道是游戏的名称,如果使用得当,可以提供对客户行为的更具体的见解。

利用客户数据就像调查您现有的客户群以获得可操作的见解一样简单。您拥有的数据越多,这些见解就越准确。

考虑客户体验的每个数字接触点,就像他们留下指纹一样,其中包含 DNA 或数据的金矿,可帮助您更好地了解他们的需求、期望和顾虑。

为了开发一个全面的卓越客户图,将每个接触点组合成所谓的旅程地图是有帮助的;一个高级的、直观可读的图表,使您能够从外到内的角度查看用户体验 - 跨所有角色。旅程可视化将越来越多地确定以角色为中心的流程改进领域,同时支持业务映射、变更和运营转型。

密切关注客户的脉搏意味着您在不断变化的行为模式方面处于领先地位。即时访问数据驱动的洞察力使您能够调整流程并保持客户满意度,即使在快速变化的环境中,也能提高忠诚度和保留率。

使用这些调整,企业可以在拥有正确的基本面的情况下摆脱这场危机——而不是从长远来看会损害您的品牌的一组最低公分母。








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